ปรับปรุงประสบการณ์รัฐบาลดิจิทัล

แม้ว่าข่าวในช่วงปลายเดือนธันวาคม 2021 จะมุ่งเน้นไปที่ช่องโหว่ Zero day ของ Log4j แต่อย่างอื่นที่มีนัยสำคัญกลับเกิดขึ้นอย่างเงียบๆ นั่นคือ ทำเนียบขาวได้ออกคำสั่งผู้บริหารเรื่องการแปลงประสบการณ์ลูกค้าของรัฐบาลกลางและการส่งมอบบริการ เพื่อสร้างความเชื่อมั่นในรัฐบาลอีกครั้ง สำหรับประชาชนแล้ว การติดต่อสื่อสารกับรัฐบาล โดยเฉพาะทางออนไลน์ อาจเป็นเรื่องที่น่าหงุดหงิดใจ การโต้ตอบเหล่านี้อาจเป็นเรื่องที่ท้าทายสำหรับมืออาชีพด้านเอเจนซี่ที่พึ่งพาไอทีในการให้บริการสาธารณะ ขณะนี้ฝ่ายบริหารของ Biden กำลังสั่งให้เปลี่ยนลำดับความสำคัญของเอเจนซีใหม่เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าทั่วทั้งกระดาน และนั่นต้องรวมถึงโดเมนดิจิทัลด้วย

จัดการกับความคาดหวังในปัจจุบัน

เมื่อเข้าสู่ยุคดิจิทัล ความคาดหวังของพลเมืองก็เปลี่ยนไป ในอดีต การรับเอกสารเช่น เอกสารที่ออกโดยรัฐบาลจะใช้เวลาสองสามสัปดาห์เป็นบรรทัดฐานที่ยอมรับได้ ปัจจุบัน ประเภทของธุรกรรมออนไลน์ที่ให้ผลลัพธ์ทันทีหรือในระยะสั้นกำหนดมาตรฐานที่แตกต่างออกไป ประชาชนไม่พอใจกับการรอเพียงล้อเลื่อนของหน่วยงานรัฐเท่านั้น

ส่วนหนึ่งของความท้าทายอยู่ที่ประสบการณ์ออนไลน์ การติดตามเมตริกโดยละเอียดเกี่ยวกับการบริการลูกค้าดิจิทัลมีความสำคัญต่อการทำให้ประสบการณ์การบริการนั้นดียิ่งขึ้น หากเอเจนซี่ไม่ได้ติดตามเมตริกดังกล่าวอย่างถูกต้อง พวกเขาไม่สามารถรู้ได้ว่าฝ่ายบริการลูกค้านั้นมีลักษณะอย่างไรต่อผู้ใช้ ไม่ต้องพูดถึงว่าจะปรับปรุงได้อย่างไร ตัวอย่างเช่น ประสิทธิภาพที่ช้าอาจบ่งบอกถึงปัญหาในศูนย์ข้อมูลหรือระบบคลาวด์ แต่อาจเกิดจากความท้าทายบนเดสก์ท็อปของผู้ใช้หรือปัญหาแบนด์วิธเครือข่ายในบ้านของพลเมือง ผู้ใช้จะไม่และไม่ควรคาดหวังให้ทราบความแตกต่าง

ประสบการณ์ออนไลน์ที่ไม่ดีอาจส่งผลให้ประชาชนกลับไปใช้คอลเซ็นเตอร์หรือการเยี่ยมชมสำนักงาน เพิ่มภาระให้กับเจ้าหน้าที่หน่วยงาน และเพิ่มค่าใช้จ่ายของผู้เสียภาษี ในทางกลับกัน ความรับผิดชอบ (และจุดเน้นของ EO) อยู่ที่ทีมไอทีของเอเจนซี่เพื่อเอาชนะอุปสรรคทางดิจิทัลให้ได้มากที่สุด การทำเช่นนั้นต้องการโซลูชันที่เหมาะสมเพื่อช่วยให้ทีมเข้าใจต้นตอของปัญหาตั้งแต่แรก และที่สำคัญกว่านั้น วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการโต้ตอบทางออนไลน์ในวงกว้างอย่างมีประสิทธิภาพ

        ข้อมูลเชิงลึกโดย Eightfold: ค้นพบว่าข้อมูล เทคโนโลยี และกลยุทธ์การสรรหาใหม่ช่วยให้ USDA, EPA, GSA, NASA และ NIH ประสบความสำเร็จในการแข่งขันหาผู้มีความสามารถได้อย่างไร โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเป็นเรื่องของเทคโนโลยีขั้นสูง วิทยาศาสตร์ และตำแหน่งอื่น ๆ ที่ยากต่อการบรรจุ

เสริมศักยภาพเจ้าหน้าที่รัฐ

อีกด้านหนึ่งของสมการคือแรงงานของรัฐบาลกลาง โดยทั่วไปแล้วการเปลี่ยนผ่านสู่ระบบดิจิทัลมักไม่อยู่ในใจสำหรับเจ้าหน้าที่ของรัฐ อย่างไรก็ตาม ข้าราชการที่หวังดีกลับมีความผิดหวังในตัวเองเมื่ออุปสรรคทางเทคนิคขัดขวางไม่ให้พวกเขาทำงานได้สำเร็จ

ด้วยบุคลากรของรัฐบาลกลางที่มีอายุมากขึ้นและการขาดแคลนบุคลากรที่มีความสามารถทั่วโลก การสรรหาและการรักษาพนักงานที่มีอายุน้อยซึ่งคุ้นเคยกับสภาพแวดล้อมดิจิทัลที่แข็งแกร่งในชีวิตส่วนตัวของพวกเขาจะเป็นเรื่องที่ท้าทายมากขึ้น ผู้ที่เข้ามาเป็นพนักงานของรัฐจะต้องได้รับอำนาจให้ประสบความสำเร็จ มิฉะนั้นพวกเขาจะมองหาสภาพแวดล้อมทางอาชีพที่อื่นซึ่งมีโอกาสนั้นอยู่

แน่นอนว่ายังคงมีความจำเป็นที่จะต้องมีส่วนร่วมกับเจ้าหน้าที่ของรัฐบาลกลางและช่วยเปลี่ยนความคิดเกี่ยวกับพลเมืองในฐานะลูกค้า ในขณะที่พลเมืองที่ไม่พอใจอาจไม่สามารถเปลี่ยนไปใช้หน่วยงานอื่นได้เหมือนกับผู้ให้บริการเชิงพาณิชย์ที่ไม่น่าพอใจ นั่นคือเหตุผลทั้งหมดที่ทำให้พวกเขาเผชิญหน้ากันได้ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ การให้ประสบการณ์ผู้ใช้ที่มีประสิทธิภาพและเป็นประโยชน์ต้องเป็นหัวใจของภารกิจของทุกหน่วยงาน เนื่องจากการให้บริการประชาชนเป็นเหตุผลพื้นฐานที่ทุกหน่วยงานมีอยู่

แม้จะมีเจตนาที่ดี แต่เจ้าหน้าที่ของรัฐบาลกลางมักไม่มีข้อมูลเชิงลึกที่ถูกต้องแม่นยำเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้ใช้ปลายทางที่เป็นพลเมืองกำลังเผชิญอยู่ การจัดหาโซลูชันที่ให้ความสามารถในการสังเกตแบบฟูลสแต็กและข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนโดย AI เกี่ยวกับความเป็นจริงของผู้ใช้จะช่วยให้พวกเขาทำงานได้ดีขึ้น

ความสามารถในการสังเกตเป็นวิธีแก้ปัญหา

ทีมเอเจนซีสามารถเริ่มปรับปรุงประสบการณ์ดิจิทัลของลูกค้าที่เป็นรัฐบาลได้ด้วยการใช้เทคโนโลยีเพื่อทำความเข้าใจประสบการณ์นั้นผ่านการสังเกตการณ์ การได้รับมุมมองที่ไม่ระบุชื่อและปลอดภัยในสิ่งที่ผู้ใช้กำลังทำอยู่จะเผยให้เห็นอย่างชัดเจนว่าอะไรกำลังทำงานอยู่และอุปสรรคที่อาจเกิดขึ้นที่พวกเขากำลังเผชิญอยู่ซึ่งอาจมีรากฐานมาจากประสิทธิภาพของระบบหรืออินเทอร์เฟซที่มีปัญหา

Credit : สล็อตยูฟ่าเว็บตรง